S.L.A. (SERVICE LEVEL AGREEMENT) – GARANZIA QUALITA’ SERVIZI

1. Termini di Garanzia
I servizi di Streaming Hosting offerti da Newradio S.r.l sono tutelati da una Garanzia di Qualità denominata S.L.A. (Service Level Agreement) che determina la percentuale di disponibilità/accessibilità pubblica tramite la rete Internet dei server di pertinenza del network di Newradio S.r.l. realizzato sulla piattaforma internazionale gestita dal nostro fornitore di rete OVH.it; Tale valore, denominato “Uptime”, viene determinato nella percentuale minima del 99,98% ed è calcolato su base mensile (30 giorni).

I termini di Garanzia del presente S.L.A. sono offerti per la disponibilità/accessibilità pubblica tramite la rete Internet dei servizi streaming utilizzati dal Cliente a seguito della sottoscrizione degli stessi, ed a copertura del funzionamento di tutte le infrastrutture di rete (router, switch, server e linee del CDN) proprietarie; Sarà considerato come “Downtime” il lasso temporale di indisponibilità dei servizi menzionati.

Tale valore (Downtime) viene calcolato a partire dalla presenza di un malfunzionamento delle infrastrutture di pertinenza o per la mancata disponibilità/accessibilità pubblica tramite la rete interna delle nostre webfarm e sino al momento in cui lo stesso risulta nuovamente disponibile. Per queste eventuali interruzioni di fornitura del servizio sarà riconosciuto al Cliente, dopo le dovute verifiche, un rimborso economico fruibile entro 30 giorni.

2. Eccezioni
Non rientrano nella copertura S.L.A. le interruzioni del servizio causate dalle seguenti motivazioni:

• Errata configurazione e/o settaggi del server e dei suoi eventuali servizi accessori sui comandi presenti nel pannello di controllo/gestionale fornito in fase di sottoscrizione al Cliente
• Malfunzionamento e/o errate configurazioni di eventuali sistemi ed applicativi software/hardware installati dal Cliente sul proprio PC/Server remoto (encoder, schede acquisizione audio/video, transcoder, routers etc.) o su qualsiasi altro sistema sorgente del flusso primario dello streaming
• Malfunzionamento e/o errate configurazioni dei servizi di connessione ad Internet di qualsiasi natura, sottoscritti dal Cliente presso terze parti (fornitori servizi ADSL e/o linee dedicate-server remoti e/o servizi di hosting) o di qualsiasi altro sistema sorgente del flusso primario dello streaming
• Malfunzionamento e/o interruzioni del servizio sulle dorsali di collegamento Internet (Backbone) gestite da carriers/internet providers esterni, non direttamente monitorabili da Newradio S.r.l.
• Malfunzionamento e/o interruzioni del servizio generate da cause di forza maggiore: calamità naturali, sabotaggio alle strutture, atti vandalici e/o di terrorismo e quant’altro non direttamente monitorabile da Newradio S.r.l.
• L’interruzione volontaria della fornitura dei servizi da parte di Newradio S.r.l. atta a prevenire una violazione o il mancato rispetto e accettazione dei termini relativi alle regolamentazioni riportate all’interno del documento di Condizioni di vendita accettato dal cliente durante l’ordine.
• Manutenzione ordinaria e straordinaria pianificata per il mantenimento della operatività ottimale dei servizi (Upgrade alle strutture del Network, modifiche e/o Upgrade hardware e software). Tali attività, non strettamente legate ad una cadenza periodica, solitamente vengono effettuate in fasi di scarso traffico (Off-Time); Qualora tali azioni determinino l’interruzione del servizio, il Cliente verrà avvertito con un congruo tempo di preavviso.

3. Tabella Crediti S.L.A.
Di seguito una tabella illustrativa che mostra i Crediti S.L.A. disponibili per tutti i Clienti sottoscrittori dei nostri servizi di streaming.

Valori Downtime
Uptime minore del 99,98%:                                  Percentuale di Rimborso: 10%
Downtime uguale/maggiore 60 minuti:             Percentuale di Rimborso: 20%
Downtime uguale/maggiore 120 minuti:           Percentuale di Rimborso: 40%
Downtime uguale/maggiore di 24 ore:               Percentuale di Rimborso: 90%

La percentuale di rimborso è basata su canone mensile. In caso di contratto di 3/6/12 mesi verrà calcolato sulla frazione mensile dell’importo corrisposto.

4. Modalità emissione Crediti
Gli eventuali Crediti maturati saranno utilizzabili dai Clienti che ne faranno richiesta tramite l’apertura di un ticket di supporto dedicato. La richiesta dovrà essere inoltrata entro e non oltre 7 (sette) giorni lavorativi dalla data dell’evento per il quale si richiede l’applicazione del rispetto del presente accordo di Garanzia Qualità S.L.A. e dovrà riportare idonea documentazione che ne confermi la validità (numero di riferimento del ticket di supporto precedentemente aperto in cui è presente l’orario e la durata del disservizio ed eventuali altre prove a corredo che dimostrino l’interruzione della fornitura del servizio).